Les structures s'intéressent à la Relation Client parce qu'elle génère de la valeur
Aujourd’hui, développer des affaires, c’est :
Tenir compte des clients pour les fidéliser.
Comprendre pourquoi les prospects ne sont pas encore des clients.
Intégrer l’environnement concurrentiel.
Faire preuve de créativité pour se différencier.
Le management de la relation Client / Fournisseur doit nécessairement se faire par la valeur.
Cet objectif conduit l’entreprise à :
Collecter des informations sur ses clients et leurs pratiques ainsi que sur son environnement concurrentiel.
Proposer à ses métiers (Force de vente – Marketing – Services Clients - …) & aux managers des traitements spécifiques qui vont leur permettre d’améliorer leur performance.
Eventuellement réorganiser des activités afin de les optimiser ; la notion de Front & Back Office reste trop souvent à intégrer dans nos entreprises Françaises.
Pour Business Performance®, l’outil informatique s’impose mais les impacts sur l’organisation et les hommes sont tellement importants que les projets de GRC doivent suivre un processus spécifique.
