Sans qu’elle se soit pendant longtemps distinguée en tant que telle, la Relation Client est pratiquée depuis l’origine des temps dans la relation commerciale qui lie le vendeur à l’acheteur, le client au fournisseur.
 
Dans les années 90, les entreprises cherchent à faire évoluer leurs modèles économiques :
1) Pour exploiter de nouveaux axes de rentabilité.
2) Suite à la transformation progressive mais radicale du comportement du consommateur.
3) Nous passons alors d’une économie centrée sur le produit à une économie centrée sur le client !
 
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) est officiellement née.
 
L’époque étant alors fortement influencée par le développement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC), la GRC est pensée comme une solution technique qui couvre progressivement tout le cycle de vente ; de la gestion des contacts au SAV en passant par l'administration des ventes.
 
10 ans plus tard, le constat est sévère ; la plupart des projets de GRC sont des échecs (70 à 80% selon les analystes) comme d’ailleurs beaucoup d’autres qui concernent depuis plus longtemps encore le SI.
 
Notre expérience : Réduire la GRC à l’intégration d’un nouveau progiciel en minimisant les aspects organisationnels et humains de l’entreprise explique l'essentiel des échecs.
 
Optimiser les processus & Maîtriser la conduite des changements sont au coeur de l'ensemble des projets réussis par Business Performance^®.