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Marketing du Services & Gestion de la Relation Client
Marketing de Services pour des « Centres d'Appels » (Opérateur Télécoms).
Conseil Stratégique au management sur le développement d’offres « Centres d’appels » et le positionnement de l’activité.
Etude de solutions « Centres d’Appels » (CAV – CAVi – centre de contacts - centre de contacts Xmedia (Opérateur Télécoms).
Analyse des évolutions à donner à une gamme d’offres « Centres d’Appels » - Recommandations.
Etude et spécification de l’évolution de la Relation Client sur le segment PME/PMI.
Définition d’une nouvelle organisation de gestion des données clients au sein de plateaux de services Tél. & web.
Etude des SAV/SAU de solutions «Centres d’Appels».
Audits de Centres d’Appels (Cisco, CS-SI, France Télécom) - Optimisation de solutions « Centres d’Appels » dédiés au soutien.
Construction d’un Service Clients optimisé pour des Centres d’Appels (N1/N2/N3).
Solutions CRM - Informatisation des Forces de Vente (PME/PMI – Nautisme).
Evaluation des activités commerciales (forces de vente locales & réseaux de distribution) - Conception d’une solution CRM/SFA - Cahier des charges, pilotage de la consultation, sélection et assistance à l’intégration - Accompagnement des forces de vente au déploiement.
Organisation de « Centres d’Appels » en charge d’activités SAV/SAU
Construction d’un processus de soutien aux services téléphoniques - Elaboration d’une note d’organisation.
Elaboration de la stratégie « Relation Client » d'une entreprise eBusiness acteur de l'Industrie mondiale de la métallurgie.
Mise en place d'un plateau de services clients (Trading industriel) - Conception des composantes d’un plateau de services clients : Services - Organisation - Acteurs – Moyens.
Optimisation des services clients (Groupe industriel leader Européen) - Diagnostic et conception d’une plate-forme de services mutualisés (Front Office et Back Office) commerciale et de l’après-vente - Accompagnement au déploiement et à la mise en oeuvre.
Diagnostic et optimisation d’une plate-forme de services (Front Office et Back Office) pour le SAV de produits et services de téléphonie. Evaluation des impacts économiques du plateau cible.
Montage & mise en place de l’externalisation du « Service Clients » (Cahier des charges - Appel d’offres - Sélection) d'une entreprise industrielle.
Refonte du « Parcours Clients » d'un acteur majeur d'offres d'événementiels - Diagnostic et conception d’une plate-forme de services mutualisés (Front Office et Back Office) pour l’accueil, les services commerciaux et ceux de l’après-vente - Accompagnement au déploiement et à la mise en oeuvre.
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