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Marketing du Services & Gestion de la Relation Client
Définition et mise en place de solutions d'accueil physique & téléphonique (CCI).
AMOA du projet de Gestion de la Relation client de plusieurs CCI.
AMOA du projet de Gestion de la Relation client d'une institution de 1.200 personnes.
Accompagnement au développement des services (Marketing des services) d'une CCI.
Réalisation de la conduite du changement d'une CCI intégrant une dynamique outillée de Gestion de la Relation Client (CRM).
Enquête "Qualité de services" d'une structure de 12.000 personnes.
Sondage de satisfaction d'une structure de 6.500 personnes.
Marketing de Services pour des « Centres d'Appels ».
Conseil Stratégique au management sur le développement d’offres « Centres d’appels » et le positionnement de l’activité.
Etude et spécification de l’évolution de la Relation Client sur le segment PME/PMI.
Etude de solutions « Centres d’Appels » (CAV – CAVi – centre de contacts - centre de contacts Xmedia.
Analyse des évolutions à donner à une gamme d’offres « Centres d’Appels » - Recommandations.
Définition d’une nouvelle organisation de gestion des données clients au sein de plateaux de services Tél. & web.
Etude des SAV/SAU de solutions «Centres d’Appels».
Audits de Centres d’Appels (Cisco, CS-SI, France Télécom) - Optimisation de solutions « Centres d’Appels » dédiés au soutien.
Construction d’un Service Clients optimisé pour des Centres d’Appels (N1/N2/N3).
Solutions CRM - Informatisation des Forces de Vente (PME/PMI – Nautisme).
Evaluation des activités commerciales (forces de vente locales & réseaux de distribution) - Conception d’une solution CRM/SFA - Cahier des charges, pilotage de la consultation, sélection et assistance à l’intégration - Accompagnement des forces de vente au déploiement.
Organisation de « Centres d’Appels » en charge d’activités SAV/SAU
Construction d’un processus de soutien aux services téléphoniques - Elaboration d’une note d’organisation.
Elaboration de la stratégie « Relation Client » d'une entreprise eBusiness acteur de l'Industrie mondiale de la métallurgie.
Mise en place d'un plateau de services clients (Trading industriel) - Conception des composantes d’un plateau de services clients : Services - Organisation - Acteurs – Moyens.
Optimisation des services clients (Groupe industriel leader Européen) - Diagnostic et conception d’une plate-forme de services mutualisés (Front Office et Back Office) commerciale et de l’après-vente - Accompagnement au déploiement et à la mise en oeuvre.
Diagnostic et optimisation d’une plate-forme de services (Front Office et Back Office) pour le SAV de produits et services de téléphonie. Evaluation des impacts économiques du plateau cible.
Montage & mise en place de l’externalisation du « Service Clients » (Cahier des charges - Appel d’offres - Sélection) d'une entreprise industrielle.
Refonte du « Parcours Clients » d'un acteur majeur d'offres d'événementiels - Diagnostic et conception d’une plate-forme de services mutualisés (Front Office et Back Office) pour l’accueil, les services commerciaux et ceux de l’après-vente - Accompagnement au déploiement et à la mise en oeuvre.
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