Sans qu’elle soit pendant longtemps distinguée en tant que telle, la Relation Client est pratiquée depuis l’origine des temps dans la relation commerciale qui lie le vendeur à l’acheteur.
 
Dans les années 90, les entreprises cherchent à faire évoluer leurs modèles économiques :
1) Pour exploiter de nouveaux axes de rentabilité.
2) Suite à la transformation progressive mais radicale du comportement du consommateur.
3) Nous passons alors d’une économie centrée sur le produit à une économie centrée sur le client !
 
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) est officiellement née.
 
L’époque étant alors fortement influencée par le développement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC), la GRC est pensée comme une solution technique qui couvre progressivement tout le cycle de vente ; de la gestion des contacts au SAV.
 
10 ans plus tard, le constat est sévère ; la plupart des projets de GRC sont des échecs (70 à 80% selon les analystes) comme d’ailleurs beaucoup d’autres qui concernent depuis plus longtemps encore le SI.
 
Notre expérience : Réduire la GRC à l’intégration d’un nouveau progiciel en minimisant les aspects organisationnels et humains de l’entreprise explique l'essentiel des échecs.
 
Optimiser les processus & Maîtriser la conduite des changements sont au coeur de l'ensemble des projets réussis par Business Performance^®.

Les objectifs pour votre Relation Client
 
Le marché a imposé un nouveau type de relation Client/Fournisseur. 

Pour Business Performance^®, l’outil informatique s’impose mais les impacts sur l’organisation et les hommes sont tellement importants que les projets de GRC doivent suivre un processus spécifique.

Directement issus du monde de l’entreprise, avant de pratiquer le métier du conseil nous avons nous-mêmes été Fournisseurs & Clients. 
 
Dans ce contexte, la performance de notre relation « Au client » a toujours été une de nos préoccupations majeures, et la maîtrise des changements, une nécessité.

Business Performance^® pratique avec succès, depuis maintenant plus de 10 ans, l'accompagnement à la GRC des entreprises.
 
Elle a su capitaliser ses expériences au point de concevoir quelques méthodologies adaptables aux problématiques plus courantes (Optim©, Services+©, Stratèg+©, Teambulding+©, …).
 
A noter que les consultants de nos équipes projets sont des seniors qui ont assumé différentes fonctions (commercial, marketing, service client, …) ainsi que le management d'entreprises.

Pour les services en charge de la Servuction et qui doivent bénéficier de processus optimisés, dans un environnement où la mutualisation et l’automatisation déchargent les personnels des tâches peu intéressantes afin de créer de la valeur ajoutée. 

 Etendue de nos interventions
Business Performance^® couvre les principaux besoins de l’entreprise, quelque soit les canaux de relation utilisés : Contact sur site - Téléphonie - Mail - Internet - Courrier - … 


Votre projet « Personnalisé »
Quelque soit le type de projet lié à la Relation Client, Business Performance^® déroule une approche en 4 phases complémentaires.
 

Phase 1 : Cadrer le projet
Le cadrage est une étape essentielle de tout projet de GRC. Nous réalisons d'ailleurs cette phase quelque soit le type de projet.
 
Elle vise en particulier à identifier les objectifs induits, qui font souvent partie des « non-dits » des entreprises. Elle permet également de faire le point sur la « Stratégie client » et sur ce que l'entreprise a déjà formalisé en matière de fonctionnement interne et de relation client. 
 

Phase 2 : Comprendre l’organisation & Concevoir les solutions associées
L'évaluation de l’existant de l'entreprise est réalisée selon une approche systémique qui associe conjointement les points de vue : Stratégie - Organisation – Services – Activités – RH – système d'information – Economique. Cette activité est un pré requis à celles de conception des solutions organisationnelles et techniques qu'il sera nécessaire de mettre en place.
 
L’expression des besoins GRC du client est élaborée. Business Performance^® assure alors la définition fonctionnelle d’une solution GRC cible qui recouvre :
1) Les services à assurer.
2) L’organisation des métiers et des fonctions supports.
3) Les éléments techniques qui viendront soutenir les activités.
 
Nous nous intéressons également durant cette phase aux environnements concurrentiels et clients pour lesquels l'entreprise peut avoir des résultats d'analyses. Dans le cas contraire, nous préconisons fortement qu'elle fasse réaliser l’étude correspondante (Business Performance^® pour assurer cette prestation).
 

Phase 2bis : Des solutions techniques au services des activités

Phase 3 : Mettre en oeuvre
Business Performance^® assiste le client pour toutes les activités d'intégration des composantes techniques. Elle assure, à ce stade du projet, l'interface entre l'éditeur et/ou l’intégrateur et l'ensemble des Directions (métiers & support) de l'entreprise pour garantir la conformité des outils et/ou de leur paramétrage aux exigences initiales.
 
Un des volets parmi les plus importants du projet consiste à déployer l’organisation définie en phase 2. Les processus & évolutions de pratiques sont mis en oeuvre dans la continuité des différentes actions de communication qui ont été conduites auprès des personnels depuis le démarrage du projet. Selon l'importance du projet, la GRC peux être déployée sur un périmètre « Pilote » puis généralisée.
 
Des formations aux processus et aux outils sont dispensées au personnel afin qu’il puisse réaliser ses activités à partir des nouveaux moyens.
 
Nous assurons enfin la mise en place des indicateurs et des tableaux de bord qui permettront aux différents responsables de l'entreprise de suivre le déroulement des activités et de disposer de leurs résultats.
 
 
Phase 4 : Déployer
Nous assurons au sein de l’entreprise le déploiement opérationnel de la GRC.
 
Celui-ci se traduit par un accompagnement des métiers de l'entreprise (commercial, marketing, services clients, administration des ventes, …) et de leurs managers à la mise en œuvre des solutions organisationnelles et techniques.
 
Selon le besoin, des assistances spécifiques peuvent être assurées.
 
Enfin la mise en place d’une hot line « Utilisateurs », complémentaire de celle dispensée par l’éditeur pour l’outil, permet au personnel de disposer d'une assistance quasi temps réel pour l'usage journalier de la relation client.
 
La mesure des résultats fera l'objet d'interventions spécifiques assurées après une période prédéfinie d'utilisation des solutions de GRC (de l’ordre de 3 à 6 mois). Cette activité couvrira les aspects quantitatifs (prospects/clients – CA/marge - …) et qualitatifs (amélioration de la performance des offres – optimisation de pratiques – évaluation de la satisfaction client - …). C'est sur la base de ces éléments que l'évaluation des retours sur investissement (ROI) sera établit pour l'entreprise.