Parce que les projets de GRC sont avant tout des projets d’évolution des cultures métiers & des pratiques, il s’agit d’abord de définir parfaitement les « Quoi », « Pour qui » & « Pourquoi » de l’évolution vers la GRC.

C’est en répondant à ces questions que les bénéfices de la GRC peuvent se dégager et les points durs du projet être identifié.
 

"Quoi" : Quels services embarquer dans la GRC ? Comment les activités peuvent-elles se dérouler ? Qualité des prestations délivrées, selon quelles modalités, sous quel pilotage, intégrons-nous le suivi de la facturation ? Quels retours et organisation de la satisfaction ? …

 
"Pour qui" : Les cibles : clients / ressortissants, B2B / B2C, Partenaires / Intervenants, … Toutes les cibles n’ont pas la même importance ni la même priorité selon les étapes des relations clients. Elles ne sont pas toutes à traiter de la même façon selon les moments de la relation.
 

"Pourquoi" : Mieux connaître les ressortissants, améliorer l’offre de services, réduire les coûts des services, améliorer les performances, marketer le service, augmenter les résultats, professionnaliser les activités, …, autant d’objectifs qui conditionnent le contenu et l’approche de votre projet GRC.